Entretien réalisé par Jean-Hervé Lorenzi, Daniel Zajdenweber et Mathilde Viennot1

Risques : Pouvez-vous dresser un panorama des nouveaux besoins des consommateurs en matière d’assurance ? Comment les percevez-vous ?

Alain Bazot : Il y a bien sûr de nouveaux besoins mais je souhaiterais dans un premier temps évoquer les besoins structurels qui sont largement d’actualité. Je compte six attentes immuables des consommateurs.

Le premier élément, c’est la transparence sur la nature et le coût des assurances, c’est-à-dire le besoin d’une information complète, facilement accessible, aussi bien sur la nature du contrat que sur l’étendue de la couverture et son coût, pour que la souscription du consommateur soit éclairée. C’est une attente fondamentale.

Deuxième élément essentiel, un large choix d’assureurs, de produits avec une totale transparence sur le commissionnement. Il reste encore sur la place beaucoup de produits qui, malgré la concurrence, ne sont objectivement pas très intéressants pour le consommateur mais sont massivement distribués. Prenons le cas, par exemple, des « vendeurs conseils » sur les lieux de vente : le vendeur va conseiller ce qui lui rapporte le plus, c’est humain, et le consommateur risque d’en faire les frais.

Troisième élément, pouvoir souscrire des produits simples. Lorsque les consommateurs doivent faire des choix financiers, il y a une asymétrie d’information très importante. Il est parfois difficile d’évaluer ce que les primes vont couvrir comme sinistres futurs et dont l’occurrence est incertaine. Il faut donc des produits simples, qui fonctionnent de façon prévisible pour le consommateur, et, dans ce contexte, la nécessité de bénéficier d’un conseil. L’assureur doit faire bénéficier le consommateur, même pour les produits simples – et a fortiori quand ils sont complexes – d’une information et de conseils personnalisés. Prenons l’exemple des assurances affinitaires qui sont souvent complexes, pour lesquelles il est difficile de savoir ce qui est couvert, ou non, et qui en fin de compte sont peu utiles.

Quatrième élément : le traitement rapide des demandes d’indemnisation des consommateurs par différents points d’accès (face à face en agence, par téléphone, en ligne…). Les consommateurs perçoivent les relations humaines personnalisées comme un facteur d’accélération du traitement des dossiers, avec, sous-jacente, la question des recours lorsqu’une décision d’expert est prise. Ils veulent également avoir une vision claire des recours possibles et s’assurer de l’indépendance de l’expert par rapport à leur assureur.

Avant-dernier point : l’accès à des services de base à un coût modéré pour les consommateurs vulnérables, une espèce de filet de sécurité minimum pour les citoyens, indispensable pour éviter de basculer dans la pauvreté, dans l’indigence. J’ai déjà évoqué dans mes discussions avec les assureurs le problème de l’assurance emprunteur, où certaines clauses d’exclusion peuvent faire basculer l’assuré dans de très graves difficultés.

Dernier point : la nécessité que les consommateurs aient confiance en leur assureur. Il y a encore des marges de progrès, même si cette défiance n’est pas justifiée. La bonne gestion des primes devrait notamment être garantie par un rôle puissant de l’autorité de contrôle, tout comme la politique commerciale. Il y a le contrat, la façon de le gérer et celle dont on le vend. Tout est lié. En ce sens, la capacité de contrôle des autorités en France nous paraît sous-dimensionnée par rapport aux autorités de contrôle britannique et allemande notamment : nos autorités de contrôle AMF et ACPR réunissent 290 millions d’euros de budget annuel, quand l’autorité britannique en cumule 700 millions. De même pour les effectifs, l’ACPR regroupe 1 100 salariés – en baisse de 6 % depuis 2015 – quand l’autorité allemande, la Bafin, en compte 2 600 et l’autorité anglaise, la Financial Conduct Authority, 3 700.

Risques : Pouvez-vous nous parler des nouveaux besoins exprimés par les assurés ?

Alain Bazot : Les attentes les plus fortes portent sur la loyauté en matière d’assurance. On constate aujourd’hui une forte remise en cause de la nécessité de s’assurer, qui est certainement liée à ce phénomène. Les consommateurs évaluent mal le risque, ils ne se rendent pas compte des conséquences s’il se réalise, et ils ont le sentiment de perdre leur argent. Il y a l’idée que lorsque l’assurance n’est pas obligatoire, s’assurer est une espèce de luxe réservé aux plus aisés et non pas une nécessité. Le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Credoc) a présenté au Comité consultatif du secteur financier (CCSF), le 15 mai 2019, une étude qui montre que les ménages pauvres sont particulièrement dubitatifs et critiques en ce qui concerne l’obligation de souscrire un contrat d’assurance, même s’il s’agit d’une assurance habitation ou automobile. Cette défiance s’explique sans doute par une opinion largement véhiculée : les sinistres ne sont pas remboursés, ou sont mal remboursés, ils ne sont pas à la hauteur des dégâts. Il y a sans doute une urgence à concevoir des contrats d’assurance loyaux, c’est-à-dire lisibles, où les offres sont facilement comparables, et qui ne donnent pas l’impression qu’il y a anguille sous roche. Il faut donc plus de transparence sur les contrats, sur les frais facturés, et une nécessité pour les assureurs de mieux choisir leurs partenaires pour la distribution de leurs produits, particulièrement en matière de démarchage, et d’expliquer les commissions facturées.

Un autre élément nouveau porte sur les assurances qui doivent permettre de répondre aux enjeux du vieillissement de la population. Il y a deux sujets.

  • Le revenu de complément pour les retraités. On perd en moyenne 40 % de ses revenus quand on part en retraite. Les gens attendent des assureurs qu’ils offrent des compléments de revenus suffisants avec un risque adapté… Rappelons que 250 milliards d’euros d’épargne dorment sur les comptes courants des consommateurs… À cet égard, nous avons une inquiétude sur le règlement Priips2 qui va désormais permettre de présenter une projection sur les rendements à venir. Nous serons très vigilants lors de sa mise en place, notamment en matière d’information des consommateurs, en attirant l’attention sur le fait qu’il s’agit de projection et non d’une obligation de résultat. Nous avons également une inquiétude quant à la montée du capital non garanti (unités de compte) au sein de l’assurance vie ; cela peut devenir une grande source de risque en cas d’excès.
  • L’enjeu de la dépendance. Nous ne croyons pas à la possibilité que le marché puisse répondre à ce nouvel enjeu de société. Nous pensons à une mutualisation générale de l’ensemble de la population, par un système à créer. Lors d’une réunion du Conseil d’orientation et de réflexion de l’assurance (Cora), l’idée d’une cotisation similaire à la cotisation « catastrophes naturelles » a été évoquée. Nous avons du mal à trouver des solutions combinant un prix raisonnable et une couverture digne de ce nom, accessible aux personnes qui n’ont plus du tout d’argent. Si ce marché doit émerger, il faudra qu’il soit régulé, avec des garanties transparentes, un plafonnement des augmentations annuelles – car une évolution inflationniste ne serait pas supportable – et une indexation obligatoire des garanties et des rentes sur l’inflation. Reste la question de la sélection médicale à l’entrée, laquelle crée évidemment de l’exclusion, et la sélection non par la santé mais par l’âge. Ces sujets ne sont pas résolus complètement, même si le label GAD (garantie assurance dépendance), développé par les assureurs, évolue dans le bon sens. Il reste maintenant à le généraliser.

Risques : En matière de développement durable, de changement climatique, qu’attendez-vous des assureurs ?

Alain Bazot : Les assureurs se montrent soucieux des problématiques environnementales. Il serait intéressant qu’ils proposent de couvrir les risques inhérents à la transition énergétique des logements. La rénovation des logements est un poste majeur d’économies d’énergie. Sur le parc existant, le chantier est énorme pour de nombreuses années. On demande au consommateur de s’engager dans des travaux très chers, 26 000 euros pour une rénovation performante d’après l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (Ademe), sans aucune certitude sur les économies d’énergie qu’il pourrait réaliser. Nous militons pour que les professionnels qui font de la rénovation énergétique proposent des devis validés par un tiers expert, un énergéticien par exemple, et qu’il ait une obligation de résultat. L’assureur pourrait prendre en charge les frais liés au différentiel entre l’économie préconisée et le résultat réel. Cela sécuriserait tout le parcours.

Risques : Comment voyez-vous les évolutions en matière de big data, de données personnelles ?

Alain Bazot : Le numérique et le big data promettent de se rapprocher au plus près des usages des consommateurs et de tarifer en fonction de leur comportement : font-ils du sport ? quels conducteurs sont-ils ? mangent-ils trop ? Cette tarification est intéressante pour les assurés « vertueux » mais crée des risques pour la communauté. C’est un sujet complexe. Il y a une mixité d’enjeux : l’enjeu des données personnelles – il ne faut pas pénaliser les consommateurs qui sont soucieux de préserver leur vie privée – et celui de la segmentation à outrance – contraire au principe de l’assurance – qui pourrait conduire à un risque d’exclusion. C’est ce risque qui a conduit à mettre en place la convention Aeras3.

Risques : Il semblerait que les Français aient une mauvaise connaissance du risque et un niveau d’éducation financière assez faible. Comment peut-on y remédier ?

Alain Bazot : On constate effectivement une non-formation endémique de la part des consommateurs, un manque d’éducation à la gestion de leurs revenus, à la prise de conscience des risques qu’ils encourent, et donc des différentes catégories de produits proposés par les assureurs. C’est souvent malheureusement ce que l’on met en avant pour dédouaner l’offre de s’améliorer. On retrouve le même problème dans le domaine de l’alimentation. On dit qu’il faudrait que les parents éduquent leurs enfants à bien manger, sachant qu’il faudrait d’abord éduquer les parents eux-mêmes. Il y a un déséquilibre évident entre les sommes colossales dépensées par les entreprises en marketing et le défi de l’éducation de ces matières à l’école. Le combat est inégal. C’est à l’offre de s’améliorer.

Risques : Faites-vous des études a posteriori sur l’impact de vos conseils ou recommandations sur la vente des produits que vous avez testés ?

Alain Bazot : Nous n’avons pas d’outils d’observation du marché. On le sait par les professionnels eux-mêmes, ou par les consommateurs. Le Que Choisir de décembre est un peu festif : une année, nous avions trouvé un premier cru de champagne d’un récoltant, d’excellente qualité. Il était classé premier, et il n’était pas cher. En à peine deux jours, tous les points de vente du distributeur ont été dévalisés ! Nous avons un effet de prescription, dans le sens positif, mais également dans le sens inverse. Mais nous ne pouvons généralement pas le mesurer. Cependant, nous avons récemment proposé une application, QuelCosmétic : en scannant le code-barres du cosmétique (dentifrice, eau de toilette, lotion…), vous savez immédiatement si le produit contient des produits indésirables – allergènes, perturbateurs endocriniens, etc. Cette application a été téléchargée 1,2 million de fois et elle est consultée 50 000 fois par jour. Comment savons-nous que cela bouge ? Nous disposons d’une énorme base de données que nous tenons à jour, et nous avons constaté que les professionnels (notamment le leader mondial du marché) sont en train de revoir la composition, parce que les consommateurs commencent à délaisser certains produits. Quand vous scannez et que vous voyez que c’est « rouge » plutôt que « vert », il n’y a plus beaucoup de gens qui achètent ; d’autant que nous proposons des alternatives : une liste de produits sans composant indésirable… Notre application est sérieuse et ne permet pas de critiques la remettant en cause. Nous sommes donc de véritables influenceurs responsables.

Notre dernière victoire, c’est d’avoir obtenu que les assureurs complémentaire santé communiquent leur taux de redistribution. Pour faire jouer la concurrence, c’est important. Cela permet de voir quel assureur est le plus performant. Et si la performance n’est pas bonne, elle se fera au détriment du consommateur ; il sera mal indemnisé, mal remboursé. Il y a un élément discriminant qui n’est pas visible, et le marché (le consommateur) ne peut pas bien faire jouer la concurrence s’il n’a pas ces éléments. Pour nous, ces éléments sont capitaux ; nous venons de les obtenir dans la loi sur les complémentaires.

Notes

  1. Conseillère macroéconomie et prospective à la Fédération française de l’assurance (FFA).
  2. Priips : packaged retail investment and insurance-based products.
  3. S’assurer et emprunter avec un risque aggravé de santé.

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